community management en webcare

7 misverstanden over webcare

By november 14, 2017 No Comments

Grote merken als KLM, NS, CoolBlue, Bol.com en Efteling hebben er één. Een webcareteam. Een goed geoliede machine met vaardige webcare medewerkers. Naast deze succesverhalen gaat het in veel gevallen ook goed mis, zoals je kunt lezen in dit blog over webcareblunders. Webcare moet binnen iedere organisatie meer aandacht krijgen, daarom delen wij graag met jou de misverstanden over webcare. Stap niet in deze valkuilen en zie het belang in van een goed webcareteam!

 

1) Webcare is klantenservice

Inderdaad, een webcareteam zorgt voor adequate reacties op vragen, klachten en opmerkingen via social media. Maar webcare houdt meer in dan alleen dat. Omdat webcare aan het einde van de keten repareert wat in het begin voorkomen had kunnen worden, heeft het een signalerende werking. Je krijgt kwalitatief inzicht in de oorzaak van klachten en het webcareteam zorgt ervoor dat de customer service journey van je klanten soepel en resultaatgericht verloopt. Ze managen niet alleen de online merkreputatie, maar verbeteren deze ook. Daarnaast speelt je webcareteam een cruciale rol in het laten groeien van je online community (ergo: je klantenbestand). Met humor, persoonlijke reacties en het inleven in de klant verstevig je een unieke relatie.

 

2) Dat kan het call-team er wel even bij doen!

Eén van de grootste misverstanden over webcareteams is de aanname dat het call- of e-mailteam webcare er wel even bij kan doen! Ik kan me voorstellen dat een call-team als eerste denkt: “Waar moet ik de tijd vandaan halen?”. Bovendien moet je met het reageren via social media je met vele andere zaken bezighouden dan als je iemand aan de telefoon hebt. Ten eerste dien je foutloos Nederlands en begrijpelijk te schrijven. Ten tweede moet je de juiste tone of voice weten te vinden. De boodschap kan anders verkeerd opgevat worden met alle gevolgen van dien. Bedenk wel: een telefoongesprek is niet openbaar, maar de meeste reacties via Facebook en Twitter wel! Iedereen kan dus vaak meelezen en zo een (ongewenste) mening vormen over jouw organisatie. En zoals punt 1 vermeldt: het webcareteam zorgt ook voor woordvoering, engagement en marketing. Een webcaremedewerker moet dus nogal wat in zijn mars hebben.

 

3) Webcare levert commercieel niks op

Dat zou nog weleens mee kunnen vallen. Want als je een boze klant met de juiste webcare weet te kalmeren en vervolgens kunt helpen, dan kan het zo maar gebeuren dat je een klant hebt behouden en niet bent kwijtgeraakt. Het gaat niet om de fout die is gemaakt, maar hoe de fout wordt opgelost. Daarnaast kun je via berichten met daarin linkjes jouw (potentiële) klant sneller en makkelijker verwijzen naar de juiste pagina’s voor relevante informatie of het gewenste artikel in jouw webshop. Het werkt drempelverlagend en bevordert de conversie en dus social business!

 

4) Webcare kan het beste in huis gebeuren

Er zijn merken met een eigen webcare afdeling, maar dat is niet voor iedere organisatie qua organisatie en kosten haalbaar. Want hebben jouw medewerkers bijvoorbeeld zin om ’s avonds en in het weekend te werken? Is het qua personele bezetting sowieso haalbaar om 24/7 bereikbaar te zijn? Niet iedere organisatie zit te wachten op sores van cao-eisen en ingerichte (thuis)werkplekken. Als je webcare uitbesteedt aan een gespecialiseerd bedrijf heb je zelf die zorgen niet. Maak goede afspraken, zorg voor een hulplijn en houdt het externe team goed op hoogte van wat er in jouw organisatie gebeurt. Zo kunnen externe webcare medewerkers jouw merk perfect online vertegenwoordigen.

 

5) We krijgen maar weinig reacties via social media, dus een webcareteam is niet nodig.

Op dit moment gebruikt nog maar een klein percentage consumenten social media om te communiceren met organisaties/merken. Maar het aantal reacties via de verschillende social media kanalen zal in de toekomst flink blijven groeien. Niet alleen met vragen en klachten over producten, maar ook met reacties rondom posts en advertenties die je als merk plaatst op Facebook, Instagram en Twitter. Als je veel geld en moeite stopt in een campagne die door veel mensen gezien moet worden, is het zonde als die ‘besmeurd’ wordt met negativiteit. Belangrijk dus om in campagnetijd extra scherp op webcare in te zetten!

 

6) Een extern webcareteam is duurder dan inzet van interne medewerkers

Dat hoeft niet zo te zijn. Een social media bureau dat webcarediensten aanbiedt, werkt meestal voor meerdere opdrachtgevers en kan de werkuren dus efficiënt benutten. Daarnaast zijn additionele kosten voor je medewerkers (toeslagen buiten kantoortijden, werkplekken en materiaal) niet nodig.

 

7) Webcare is een zware belasting voor een organisatie

Het is niet eenvoudig als je het goed wilt doen, maar zeker niet onmogelijk. En je hoeft het niet alleen te doen. Er zijn gespecialiseerde bedrijven voor het opzetten en managen van een webcare-afdeling. Ask for help! Bedenk dat een goed plan vooraf helpt bij een soepele implementatie!

Nog steeds twijfels over het nut van een (extern) webcareteam? Of heb je andere vragen over 24/7 webcarediensten? Na 512.316 tweets en 1.464.293 Facebookreacties kennen wij de kracht van online communities. Schroom dus niet om ons te benaderen.

We geven je tot slot graag deze tips!