Welke functies en rollen zijn er binnen een social media team?

Er komt nogal wat af op een organisatie als de stap naar social media wordt gezet. Wie doet wat op het gebied van social media? Zijn social media taken een toevoeging aan bestaande functies of moeten nieuwe social media functies gecreëerd worden?

In dit artikel stellen we het ideale social media team aan je voor, uiteraard afhankelijk van de organisatiedoelstellingen en –grootte.

Dit artikel is onderdeel van het e-book Social Media in Klantcontact van Esther Goos en Ernst Kruize. Schrijf je nu in en ontvang gratis de volledige versie van het e-book.

Omdat veel social media teams uit één of enkele medewerkers bestaan, vervullen social media medewerkers binnen organisaties vaak meerdere rollen in één functie. Voor sommige taken past dat goed, andere rollen zijn minder goed te combineren omdat er andere kwaliteiten voor nodig zijn om deze goed in te vullen. Om dit duidelijk te maken beschrijven we hieronder de verschillende social media activiteiten in 7 rollen.

Social media functies

De volgende 7 social media functies of rollen zijn definieerbaar binnen een social media team:

1. Social media strateeg
2. Social media manager
3. Community manager
4. Webcare medewerker
5. Social media analist
6. Content redacteur/ designer
7. Interne ambassadeur

1. Social media strateeg

De social media strateeg is verantwoordelijk voor de strategie, aanpak en resultaten op het gebied van social media. De strateeg is de persoon die verantwoording aflegt aan de directie en zorgt voor budget. Intern is de initiator van deze rol vaak de marketing manager. Voor de invulling van deze rol wordt veelal een externe consultant ingehuurd die in samenwerking met de manager ervoor zorgt dat er een strategisch plan komt dat door de organisatie wordt gedragen. Bij veel organisaties moet in de beginfase de directie overtuigd worden van het belang en van de mogelijkheden die social media biedt. Een rol die de strateeg op zich neemt.

 Profiel Social media strateeg:

• Business consultant
• Vernieuwer met lange termijn visie
• Inhoudelijk goed op de hoogte van social media mogelijkheden en in staat deze te koppelen aan de bedrijfsdoelstellingen en strategie
• Goed in het verwoorden en uitwerken van een organisatie strategie
• In staat om ROI van social media te berekenen en een plan van aanpak te maken
• Géén eenzijdige focus op bijvoorbeeld marketing, PR of klantenservice maar een organisatie brede blik

 2. Social media manager

De social media manager is hoofdverantwoordelijk voor wat betreft de social media activiteiten in de organisatie. Hij/zij is verantwoordelijk voor de dagelijkse activiteiten op social media, het plaatsen van content en reacties en de uitvoering van plannen en projecten. Daarnaast zorgt de social media manager voor het ‘meekrijgen’ van de interne organisatie.

 Profiel Social Media manager:

• Inhoudelijk goed op de hoogte van alle social media tools en mogelijkheden
• Voortrekker in de interne organisatie
• Pionier
• Netwerker
• Kwaliteiten als projectmanager
• Oog voor detail
• Hands on mentaliteit
• Kan zowel operationeel als tactisch en strategisch meedenken/meewerken
• Brede blik, over de organisatie silo’s.

3. Community Manager

De community manager is de online stem van de organisatie. Deze persoon beheert de online community (in dit geval op social media). Hij/zij houdt de social media kanalen in de gaten en reageert op vragen en opmerkingen die binnenkomen. De community manager bouwt een platform waar klanten, geïnteresseerden, stakeholders, leveranciers en (oud)medewerkers hun stem willen laten horen. Hij/zij moet er dus voor zorgen dat mensen de community platforms weten te vinden. Vervolgens moet hij/zij bezoekers weten te activeren ( ‘engagen’), zodat ze ook daadwerkelijk met en over de organisatie, het merk of het product gaan praten.

Voor organisaties waar op social media weinig vragen door klanten worden gesteld is de community manager meestal ook verantwoordelijk voor webcare. De rol van de community manager ligt dan dicht bij de rol van de social media manager. Vaak is dit één en dezelfde persoon.

Communities gaan overigens verder dan social media. Het beheren van fora of een eigen community zal vaak ook tot de taken van de community manager horen. De community manager weet als geen ander wat er leeft onder de klanten en doelgroep. Belangrijk dus dat de community manager dit ook naar de interne organisatie weet teug te koppelen.

Profiel community manager:

• Communicatief vaardig
• Perfecte taalbeheersing in geschrift
• Sensitief: weet wanneer hij/zij wel of niet moet ingrijpen/reageren
• Empatisch naar de doelgroep; kan zich goed inleven in wat de doelgroep graag wil en zorgt ervoor dat deze wensen vertaald worden naar content en reacties die de doelgroep aanspreken
• Weet interactie te creëren door het stellen van vragen en het plaatsen van updates die positieve reacties oproepen
• Uiteraard moet de community manager ook goed op de hoogte zijn van de technische (on)mogelijkheden van de communities die hij/zij beheert,

4. Webcare medewerker

De webcare medewerker reageert op klantvragen/opmerking via social media. De ideale webcare medewerker is een klantenservice specialist: een expert op het gebied van interactief klantcontact. Medewerkers die als geen ander weten hoe belangrijk het is om alert, klantvriendelijk en inhoudelijk correct te reageren. Webcare medewerkers moeten ook stevig in hun schoenen staan, verantwoordelijkheid durven te nemen en hun weg weten binnen de eigen organisatie.

Afhankelijk van de aard van de organisatie is er wel/geen dedicated webcare team nodig. Daar waar sommige organisaties meerdere fte’s inzetten voor webcare is het bij andere organisaties een rol die door de community manager wordt vervuld.

Profiel webcare medewerker:

• Op de hoogte van de technische en functionele (on)mogelijkheden van de kanalen waarvoor hij/zij webcare afhandelt
• Bewust van de gevoeligheid van het kanaal, weet goed af te wegen wat wel/niet online te plaatsen
• In staat om antwoorden beknopt te formuleren.
• Perfecte taalbeheersing in geschrift
• Empathisch
• Klantgericht
• Stressbestendig
• Zelfstandig

5. Social media analist

Meten is weten! Veel organisaties zijn vanuit een ‘onderbuikgevoel’ met social media begonnen. Inmiddels worden er steeds vaker vragen gesteld over kosten en opbrengsten. Hierbij is de inzet van een analist noodzakelijk. Deze moet hard(er) kunnen maken wat de impact is van social media activiteiten. Idealiter wordt de analist verantwoordelijk gesteld voor rapportages die ‘insights’ geven op diverse niveau’s: van operationeel (afdelingen als webcare en online marketing) tot strategisch (directie, finance).

De rol van de social analist wordt vaak door de social media manager vervuld of door een business analist die al werkzaam is in de organisatie. Deze taak is bij de meeste organisaties een parttime rol.

Profiel social media analist:

• Analytisch en oog voor detail
• Kennis van de systemen waarmee gewerkt moet worden
• Inleving in de belangen van de verschillende betrokken organisatieafdelingen
• Vaardigheid om alleen de essentie te rapporteren (en een overvloed aan data te voorkomen)
• Initiatiefrijk: vermogen om proactief zaken te signaleren
• Kritisch: zichzelf voortdurend afvragen of er nog beter kan worden gemeten

6. Content redacteur / content designer

Om succesvol te zijn op social media moet content ontworpen worden die goed inspeelt op zowel organisatie (of merk of product) als op de doelgroep en het kanaal. Een taak die niet alleen vraagt om creativiteit maar ook om kennis van en ervaring met social media.

De rol van de content redacteur is nog het meest onderschat in organisaties voor wat betreft social media rollen. Content creatie voor social media is meer dan het doorplaatsen van website links of het delen van de digitale nieuwsbrief. De content redacteur speelt een cruciale rol in het social media succes van de organisatie. Hij/zij haalt input voor content uit de interne organisatie bij inhoudelijke experts. Deze input wordt door de redacteur geschikt gemaakt voor plaatsing op social media. Afhankelijk van de type content zijn hier tevens specialisten op het gebied van fotografie,  video of tekstschrijven bij betrokken.

De content redacteur is een rol die bij uitstek geschikt is om door een externe partij ingevuld te worden. De input blijft dan afkomstig van de interne organisatie maar het externe bureau maakt deze geschikt voor plaatsing op social media.

Daarnaast speelt het social media bureau een belangrijke rol bij het ontwerpen en ontwikkelen van social media campagnes en de bouw van bv specifieke facebook apps.

Profiel content redacteur/ content designer:

Het exacte profiel van de content redacteur hangt af van het type content wat gemaakt moet worden, voor de creatie van facebook apps zijn uiteraard andere kwaliteiten vereist dan voor het bloggen of het bewerken van foto’s. Een aantal algemene kenmerken van  het profiel:

• Creatief
• In staat om zakelijke/commerciële boodschappen te vertalen naar interessante social media updates
• Op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen en mogelijkheden/beperkingen van de te gebruiken social media tools
• Netwerker; weet content op te halen vanuit de organisatie
• Mensgericht; in staat dialoog op gang te brengen en interactie op te roepen met zijn/haar content
• Zeer goed op de hoogte van de interesses en problemen/vragen van de doelgroep
• Weet zowel vrienden te maken als zakelijke doelstellingen te bereiken met behulp van content
• In staat om merk/organisatie te vertalen naar social content

7. Interne ambassadeurs

Social media doe je niet alleen of met enkele mensen in een organisatie. Om bereik en succes te krijgen heb je medewerking van de rest van de organisatie nodig. Zowel voor de creatie van content als voor het op gang brengen van interactie in de community. Zet hiervoor interne ambassadeurs in die helpen om een olievlek te creëren op social media.

Binnen iedere organisatie zijn wel mensen te vinden die zelf enthousiast zijn over social media en tools als Facebook, Linkedin en Twitter privé actief gebruiken. Betrek deze mensen bij de social media activiteiten van de organisatie en laat ze helpen om de rest van de organisatie enthousiast te krijgen en op social media interactie op gang te brengen.

Ik ben benieuwd of jij nog social media functies en rollen kent die nog ontbreken in dit rijtje. Tevens ben ik benieuwd welke social media taken jij vaak gecombineerd ziet tot één functie. Laat je het mij weten via een reactie hieronder?

Het bericht Meet the dream team: Social media functies beschreven. verscheen eerst op Scooperz.

Nederlandse organisaties ontdekken in toenemende mate de mogelijkheden om via social media te bouwen aan relaties met klanten. Vanuit welke rol je organisatie ook gebruikt maakt van social media, de eerste stap is het opzetten van een integrale social media strategie die alle sociale activiteiten samenbrengt. Social heeft (of krijgt) namelijk impact op alle business functies. Van product development tot de operatie, van marketing en sales tot service en support. Strategische afstemming en inbedding van social media is een must.

Hieronder volgen de benodigde stappen in het realiseren van een gedegen social media strategie zoals beschreven in ons e-book “Social media in Klantcontact”. Je kunt het volledige e-book nu kosteloos downloaden via deze link: e-book ‘Social media in Klantcontact’.

Stap 1) ‘Bezint eer ge begint’

Social media is niet (meer) een kwestie van gewoon doen. De meeste organisaties die nu nog lukraak met social media beginnen, door het starten van een account op Twitter, Linkedin en Facebook komen al snel van een koude kermis thuis. Zonder social media strategie en bijbehorende activiteiten zijn de opbrengsten beperkt en het afbreukrisico groot. Klanten zijn inmiddels gewend aan social media als communicatie-instrument en verwachten dat jij dat ook bent. Is het nodig en is je organisatie (intern) klaar voor de inzet van social media? Bedenk, dat als de eerste stappen online zijn gezet, het moeilijk is om te stoppen. Ook maken veel organisaties fouten die veelstrekkende gevolgen kunnen hebben, maar die makkelijk voorkomen kunnen worden (lees ook onze blog over de meest vookomende blunders op sociale media ).

Stap 2) Bepaal je doelgroep

Het heeft geen zin om social media in te zetten voor welk doeleinde dan ook als je niet weet wie je doelgroep precies is en waar die zich online bevindt. Het denken in stereotypen op basis van demografische data volstaat niet meer. Mensen groeperen zich online massaal op basis van interesse, en niet op leeftijd, geslacht of sociale kom-af. Het is dus zaak er achter te komen wat je doelgroep interesseert, te luisteren naar wat ze zeggen, hoe ze online communiceren en op welke kanalen. Doe gedegen onderzoek en analyseer je bevindingen.

Stap 3) Bepaal je social media doelstellingen

Afhankelijk van de behoeften van de organisatie zijn meerdere doelen voor de inzet van social media mogelijk. Oorspronkelijk werd vooral gekeken naar doelstellingen op het gebied van (online) marketing en PR. Denk aan zaken als het versterken van bekendheid, merkbeleving, loyaliteit en verkrijgen van leads. Wij willen hier het verbeteren van de service ervaring minimaal aan toevoegen, maar zijn eigenlijk van mening dat elk organisatieonderdeel social media op enigerlei wijze kan inzetten.
Uiteindelijk moet social media ook bijdragen aan algemenere bedrijfsdoelstellingen zoals het verlagen van kosten (op marketing, communicatie of klantcontact) of het verhogen van opbrengsten (retentie, sales) maar in de regel is dit niet eerder dan 6 maanden tot 1 jaar nadat een organisatie start met social media. En dan nog slagen alleen de organisaties die werken op basis van een consistente strategie.

Stap 4) Hoe communiceer je online en wat wil je via social media delen?

Als je weet waar je doelgroep zich online bevindt en wat hun interesse heeft, is de volgende stap te bepalen hoe je je tot je doelgroep gaat richten. De tone of voice is belangrijk en een empatische houding cruciaal. De gunfactor ten opzichte van je organisatie kan verhoogd worden door ook regelmatige persoonlijk getinte berichten te plaatsen. Het geeft je bedrijf een menselijker gezicht (Tip! lees deze blog  om de juiste balans te vinden). Leg afspraken over communicatie vast in een social media policy en zorg ervoor dat je op basis van de doelstellingen bepaalt welke content je wanneer online gaat delen. Veel organisaties plannen hun content niet waardoor er te weinig op social media gedeeld wordt. Het succes van de inzet van social media hangt sterk af van de content, een contentplanning is dus onmisbaar!

Stap 5) Inrichting

Stel vast wie welke rol gaan spelen bij de social media inzet en werk KPI’s uit.(voorbeelden van social media KPI’s beschrijven we in ons gratis e-book). Start met een 0 meting om achteraf behaalde resultaten goed te kunnen vaststellen.

Veel organisaties werken voor de analyse van resultaten met een social media tool. Wereldwijd zijn er inmiddels meer dan 300 oplossingen op het gebied van social media monitoring en management. Het is dus een flinke klus om uit het ruime aanbod te kiezen.
Vrijwel iedere Nederlandse organisatie start relatief kleinschalig met de inzet van social media. Dat is erg laagdrempelig, hoeft niet veel te kosten en kan zonder dat er direct moet worden geïnvesteerd in ondersteunende technologie. Voor iedere organisatie komt er echter een moment waarop de vraag rijst: hoe nu verder? Blijven we deze activiteiten handmatig doen, zonder inzicht en sturing? Of kan het efficiënter en effectiever? Dat is het moment om na te gaan denken over de inzet van een social media management tool.

Stap 6) Social media activatie campagne

Als social media kanalen zijn ingericht en de interne organisatie gereed is om content te delen en de conversatie aan te gaan start je met een activatie campagne. Deze is nodig om de doelgroep op de hoogte te brengen van de social media aanwezigheid en ervoor te zorgen dat je bereik krijgt. Let wel: het hebben van volgers op social media is het begin en zeker geen doel op zich! Bekend voorbeeld van social media activatie campagnes zijn de Facebook winacties, overigens wel aan regels gebonden door Facebook zelf.

Stap 7) Content, community en geduld, veel geduld!

Social media levert niet gelijk bedrijfsresultaten op. Aan relaties moet je bouwen en dat geldt zeker voor social media relaties. Blijf aanwezig om de conversatie aan te gaan en deel content die interessant is voor je doelgroep. Pas als je een actieve community hebt opgebouwd kun je de vervolgstap naar conversie zetten en doelstellingen op het gebied van marketing, service of sales behalen.

De meeste organisaties geven te vroeg op en hun social media kanalen lijken uitgestorven. Een goede contentplanning in combinatie met community management kunnen het verschil maken!

Het bericht Hoe zet je een goede social media strategie op? verscheen eerst op Scooperz.

Vraag klant:

De HR Manager van Fokker Landing Gear heeft Scooperz benaderd met de vraag hoe social media kan bijdragen aan W&S en employer branding.

Doel: in contact komen en blijven met potentiële medewerkers.

Aanpak employer branding training:

Scooperz heeft 2 trainingen verzorgd bij Fokker. De eerste training was voor alle HR functionarissen van de verschillende Fokker onderdelen. Deze training omvatte een Linkedin Workshop en een lezing over employer branding via social media.

De tweede training was een lezing over social media voor het MT van Fokker Landing Gear.

Resultaat:

De HR functionarissen hebben meer inzicht in de mogelijkheden om social media in te zetten bij W&S en ten behoeve van employer branding.

Het MT is overtuigd van het nut van social media. HR kan nu aan de slag met het uitwerken van een HR social media strategie.

Over Fokker Landing Gear:

Fokker Landing Gear maakt deel uit van Fokker Technologies en is actief op het gebied van landingsgestellen en aanverwante systemen. Fokker Landing Gear is met haar ± 225 medewerkers onder andere actief voor het F16 gevechtsvliegtuig, de Apache gevechtshelikopter en de F35 Lightning II (JSF).

Het bericht Training employer branding & social media voor Fokker verscheen eerst op Scooperz.

Inmiddels is social media al bijna niet meer weg te denken in de marketing mix. Toch is het voor veel marketeers nog zoeken naar hoe social media echt een bijdrage kan leveren aan het behalen van doelstellingen op het gebied van bekendheid, loyaliteit en omzet. Social media heeft als relatief nieuw kanaal toch nog vaak het trial en error karakter en de vraag die regelmatig rijst is dan ook: wat levert social media marketing nou eigenlijk op?
Als ik inzoom op de social media marketing activiteiten van veel organisaties dan durf ik die vraag wel te beantwoorden. Het levert ze nog niet veel op.  Dat heeft te maken met een aantal zaken, waarvan ik een aantal veelvoorkomende voor je samenvat in dit artikel: de 5 meest gemaakte fouten op het gebied van social media marketing!

1. Alle social media kanalen inzetten

Dat het op social media gaat om de interactie en de kwaliteit lijkt bij veel marketeers nog niet doorgedrongen. Het inzetten van zoveel mogelijk kanalen heeft dus geen zin. Je hoeft niet op zowel Twitter, Linkedin als Facebook te zijn en ook nog een Google+ pagina, Instagram en Pinterest te hebben. Ga naar DIE social media kanalen waar jouw doelgroep ook aanwezig is en waar je de mogelijkheid hebt om een community op te bouwen omdat er interesse is om op dat kanaal een verbinding met je aan te gaan.

2. Je boodschap op dezelfde manier op verschillende social media kanalen verspreiden

Plaats een berichtje op je website en stuur de link naar dat bericht uit op Twitter, Facebook, Linkedin en Google+. Was het maar zo makkelijk. Voor Twitter moet je een pakkende en korte tekst bedenken en op Facebook is het belangrijk om beeldmateriaal te gebruiken in plaats van een link. Als het je tijd kost om dezelfde boodschap op verschillende manieren op verschillende social media kanalen te plaatsen, weet je ook gelijk dat het dus veel te arbeidsintensief is om alle social media kanalen gelijktijdig goed in te zetten (zie punt 1).

3. Focus op likes

“Hoera, bijna 2000 likes.” Leuk voor jou als marketeer maar wat heeft je fan hieraan? Veel marketeers focussen zich bij social media marketing vooral op het krijgen van volgers. Nou heb je natuurlijk ook niets aan een account zonder volgers, maar social media marketing bestaat uit veel meer. In de startfase van social media inzet is het logisch dat je eerst likes of volgers wil werven maar focus daarna op de kwaliteit van je content en de interactie met je volgers, die zijn uiteindelijk veel bepalender voor het behalen van succes dan het aantal volgers.

De inzet van social media marketing bestaat uit drie fasen:

Fase 1. Opbouwen van bereik

Het krijgen van volgers dus, dat gaat deels door social media campagnes (“volg ons en maak kans op”) maar op de lange termijn is de content en interactie belangrijker.

Fase 2. Vergroten van interactie

Mensen willen pas iets van je kopen als ze je kennen, aardig vinden en vertrouwen. Bovendien is voor het verkrijgen van meer bereik de interactie erg belangrijk (zeker op Facebook). Zorg er dus voor dat content plaatst waar mensen op (willen) reageren en dat je het gesprek met ze aangaat.

Fase 3. Conversie

Als organisatie/merk moet je ervoor zorgen dat social media je iets oplevert. De conversie kun je pas behalen als je voldoende bereik en interactie hebt. Wat de conversie moet zijn hangt sterk van je product/dienst af, dit leg je vooraf vast in je social media strategie.

Focussen op meer fans/likes/volgers is dus ok zolang je beseft dat alleen jij in plaats van je community blijer wordt van meer fans en vergeet niet om daarna vervolgstappen te zetten op interactie en conversie!

4. Alleen maar commerciële berichten zenden

Social media draait om sociale interactie, hoe logisch is het dan dat we alleen maar verkooppraatjes zenden? Niet. Toch zijn er nog heel veel organisatie die alleen maar commerciële boodschappen zenden op social media. Conversie op social media behaal je pas als je een actieve community hebt opgebouwd die je vertrouwd en die graag bij je willen kopen. Laat je verkooppraatjes de eerste tijd dus achterwege en begin met het delen van informatie waar je doelgroep op zit te wachten. Eerst geven, dan pas nemen!

5. Geen plan hebben voor social media marketing

Als je geen plan maakt is het niet verrassend dat resultaat uitblijft. Social media marketing kan een volwaardig onderdeel van je vak worden maar zorg ervoor dat je goed weet wat je ermee wil bereiken en hoe je dat gaat bereiken. We zijn de pioniersfase van trial en error nu wel voorbij. Het succes van je social media activiteiten wordt bepaald door een onderliggende strategie en bijbehorend plan van aanpak met doelstellingen.

Een belangrijke rol in je plan neemt de content planning in. Bedenk je heel goed wat je op welk social media kanaal gaat delen en vooral waarom. Iedere update moet bijdragen aan een van de doelstelling op het gebied van bijvoorbeeld merkbeleving, interactie of loyaliteit. Zonder content planning op social media blijf je schieten met losse flodders en zal het op lange termijn te weinig opleveren!

Het bericht De 5 grootste social media marketing blunders verscheen eerst op Scooperz.

Op Twitter zijn steeds meer webcareteams actief om klachten van consumenten af te handelen.  Op Facebook is de regie echter nog vaak in handen van de marketingafdeling. Reacties op klachten laten te lang op zich wachten, of komen zelfs helemaal niet. (lees hier meer over in onze 5 facebooktips voor marketeers).

Het wordt tijd dat organisaties hun customer service aanpassen aan de ontwikkelingen op social media gebied.

Wil je je klanten tevreden houden, dan zul je ze te woord moeten staan via de kanalen van hun voorkeur.

Goede webcare zorgt er niet alleen voor dat bestaande klanten tevreden blijven, je laat potentiële klanten ook zien hoe klantvriendelijk je bent. Je versterkt de identiteit van je merk en het draagt bij aan het succes van je bedrijf.

Op dit moment wordt slechts 5% van de klachten via social media naar volle tevredenheid afgehandeld. Hoogste tijd om gebruik te gaan maken van social media als customer service tool. Daarom geven we je 4 tips voor klantcontact via social media:

4 tips voor webcare:

1.  Betrek customer service bij het beheren van je social media accounts. Het komt nog te vaak voor dat de social media accounts beheerd worden door de marketing- of communicatie afdeling.

2.   Zorg voor een persoonlijke aanpak. Een zakelijke en onpersoonlijke toon past niet op social media. Klanten moeten merken dat ze te maken hebben met mensen. Spreek ze dus aan op een vriendelijke en persoonlijke toon.

3.  Houd de sociale interactie goed in de gaten zodat je klachten op kunt lossen voordat ze voor reputatieproblemen kunnen zorgen. Dat betekent dat je social media accounts continu moet monitoren, ook ’s avonds en in het weekend!

4.  Webcare is nog steeds een kans. Met goede customer service maak je het verschil. Een tevreden klant (dat kan ook een goed afgehandelde klacht zijn) is een ambassadeur voor je merk/bedrijf. Maak hier gebruik van!

In ons e-book over social media in klantcontact kun je nog veel meer tips op het gebied van Webcare lezen, je kunt dit e-book van 94 pagina’s nu gratis downloaden via deze link.

Het bericht Webcare: tips voor klantcontact via social media verscheen eerst op Scooperz.

Vraag klant:

Reclame bureau Kompaniet heeft ons benaderd om te helpen bij de social media vraagstukken van hun klant DOOP Products. Het hairstyling product heeft een wereldwijde afzet in verschillende landen.

Aanpak Facebook marketing:

De doelgroep van Doop products is op Facebook te vinden. Wij hebben daarom Facebook marketing ingezet om het merk snel en efficiënt te introduceren. In overleg met en in samenwerking met het reclamebureau zijn wij verantwoordelijk voor de social media strategie, inrichting van de Facebook pagina, Facebook campagnes en Facebook advertising. Daarnaast verzorgen wij voor DOOP het content management en community management voor de Facebook pagina.

Resultaat:

Er is een Facebook pagina, we zijn hierop in korte tijd van 0 naar 600 kwalitatieve likes gegaan. Maar belangrijker is dat de doelgroep in Zuid Europa is bereikt en de kapsalons die doop producten afnemen als ambassadeurs optreden doordat zij zelf foto’s op de Facebook pagina plaatsen.

Over Doop:

Doop biedt haarstyling producten aan. De merkbelofte is dat je er elk gewenst kapsel mee kunt maken zonder dat je haar vet wordt. De producten van Doop hebben een jonge doelgroep en wereldwijde afzetmarkt. De taal waarin wordt gecommuniceerd is Engels.

Het bericht Facebook marketing voor haarstyling product verscheen eerst op Scooperz.

Alleen reclame maken over jezelf werkt niet op social media. Maar wat kun je als marketeer nu doen om echt verschil te maken? Hoe bouw je op Facebook een community met fans die je volgen, die je berichten ‘liken’ en erop reageren? Hoe kun jij jouw volgers inzetten als ambassadeurs voor jouw merk?

De 5 Facebook tips:

1. Denk als een klant.

Zorg ervoor dat mensen een reden hebben om je te ‘liken’. Wees menselijk. Vertel verhalen die ze graag willen lezen en delen, en luister aandachtig naar ze. Als jij eerlijk en geloofwaardig overkomt, wíllen mensen graag met je in contact treden.

2. Laat zien waaróm klanten je moeten volgen en hoe ze dat moeten doen.

Overal zie je ‘Like ons op Facebook’ staan. Maar waarom zouden mensen dat doen? En hoe moeten ze dat doen? Geef antwoord op de vraag “Wat levert het mij op?” Ben je van plan speciale kortingen te geven via Facebook, deel je primeurs of nieuwe artikelen? Zorg ervoor dat klanten een reden hebben om je op Facebook te gaan volgen en vertel ze hoe ze je kunnen volgen.

3. Stel vragen.

Vraag je je af waarom niemand reageert op jouw posts op Facebook? Waarschijnlijk stel je geen vragen. Social media draait om betrokkenheid en het aangaan van een gesprek, niet om zelfpromotie.
Als een kledingwinkel “Kom langs, onze nieuwe collectie is binnen!” plaatst, zal dit bericht geen reacties krijgen. Plaatst deze winkel, “Welke van deze 2 nieuwe jurken vind jij leuker?”, dan zullen mensen gaan reageren. Tegelijkertijd zien zij ook jouw nieuwe collectie!
Dit is niet alleen belangrijk vanwege het contact met fans, maar ook vanwege Edgerank. Dit is de formule die bepaalt wat je fans te zien krijgen. Lees hier meer over in ons e-book ‘Facebook marketing’.

4. Reageer!

In veel organisaties is er een onderscheid tussen marketing en customer service. Vroeger werden klantvragen beantwoord door customer service. Ben jij als marketeer verantwoordelijk voor de Facebookpagina van jullie bedrijf? Dan moet je ook zorgdragen voor de beantwoording van vragen op Facebook. Betrek customer service of beantwoordt de vragen die klanten op Facebook stellen zelf. Zorg ervoor dat geen vraag onbeantwoord blijft.
Social media vraagt om snelle reacties, zeker gezien het mogelijke virale effect. Reageer tijdens kantoortijden dan ook binnen een half uur op posts van klanten. Je zou zelfs kunnen overwegen om op 24-uurs beantwoording over te gaan, een uitgesproken kans om je met goede service te onderscheiden. Content alleen is niet genoeg, denk aan de social in social media!

5. Deel foto’s en video.

Een foto of video zegt veel meer dan tekst alleen. Deel dus bij voorkeur beeldmateriaal op je Facebook pagina. Plaats foto’s en filmpjes van je klanten, personeel en de dingen die jouw bedrijf zo leuk maken. Het is een geweldige manier om de mensen achter je merk en bedrijf te laten zien. Mensen willen contact met mensen. Je foto’s hoeven niet perfect zijn, zorg vooral dat ze echt zijn!

Download ons e-book over Facebook marketing voor meer Facebook tips!

Het bericht 5 Facebook tips voor marketeers verscheen eerst op Scooperz.

Van Tilburg-Bastianen Groep B.V. (hierna TB Groep) wilde op een nieuwe manier haar doelgroep bereiken en informeren over de auto’s en diensten die zij aanbiedt. TB Groep zocht naar een manier die anders en persoonlijk was.

Aanpak social video’s:

Wij hebben in overleg met TB Groep gekozen voor YouTube video’s. Met een maandelijkse video item met relevante onderwerpen springt TB Groep in op de actualiteit. Van nieuwe auto’s tot FAQ’s waarin veel gestelde vragen van het publiek worden beantwoord. Voor iedere video wordt eerst een concept gemaakt in overleg met de marketing manager van TB Groep. We maken een planning en gaan filmen op een van de locaties van TB Groep. Na montage en optimalisatie voor YouTube worden de video’s op het videokanaal van TB Groep op YouTube geplaatst. Vanaf YouTube worden de video’s gedeeld op andere social media kanalen maar ook per e-mail en op de website.

Resultaat: 

Wij zijn tweede kwartaal 2012 begonnen met de video’s. Sindsdien is het aantal views op het YouTube kanaal met 200% toegenomen. Wij laten in de video’s het team van TB aan het woord, dit heeft voor positieve reacties van klanten gezorgd en wordt ook binnen de organisatie erg goed opgepakt. Medewerkers zijn enthousiast en treden als brand ambassadeurs op.

Over Van Tilburg-Bastianen Groep

Van Tilburg-Bastianen Groep is specialist in totaaloplossingen als het gaat om mobiliteit. Zowel voor particulieren als voor bedrijven. TB groep heeft verschillende vestigingen in West-Brabant, het hoofdkantoor is gevestigd in Breda.

TB Groep is officieel dealer van de volgende A-merken:

• Volkswagen
• Audi
• DAF trucks

Het bericht Social video’s voor Van Tilburg Bastianen Groep verscheen eerst op Scooperz.

Vraag klant:

Coffee & Cream is een nieuwe koffie bar in Breda. De eigenaresse heeft ons benaderd met de vraag hoe zij in korte tijd bekendheid kan krijgen onder het Bredase publiek en deze kan laten zien wat ze als koffie bar te bieden heeft.

Aanpak Facebook marketing:

We hebben een Facebook pagina opgezet voor Coffee & Cream. Wij zijn verantwoordelijk voor de content: fotografie en updates. We werken veel met beeldmateriaal. Maken foto’s en laten zoveel mogelijk de producten uit de zaak zien om de beleving van de zaak ook online te tonen.

Resultaat:

De pagina is van 0 naar 450 fans gegaan, alhoewel het aantal likes niet zo hoog lijkt, zijn het allemaal betrokken fans die regelmatig koffie komen drinken. De waarde van de facebook pagina voor coffee & cream is erg groot omdat deze de doelgroep regelmatig op de hoogte brengt met nieuwe producten en klanten naar de zaak trekt.

Over Coffee & Cream:

Coffee & Cream is een trendy koffie bar in Breda. Vanaf 2012 geopend in de Willemstraat in Breda.

Het bericht Facebook marketing voor trendy coffeebar verscheen eerst op Scooperz.

Klantcontact via social media is niet alleen van belang voor de customer service manager, afdelingen als marketing, communicatie en PR zijn ook betrokken bij social media inzet.

Tijdens het webcare event interviewden wij contact center managers en social media managers van de Bijenkorf, UWV, ABN AMRO, LOI. en NS over hun social media uitdagingen.

Wat staat hoog op de agenda voor deze managers en welke trends en social media uitdagingen zien zij binnen hun organisatie? Je hoort het van ze in deze video:

Tip! Wil je meer weten over webcare? Wij hebben een e-book geschreven over social media in klantcontact. Je kunt dit handboek webcare nu gratis downloaden.

Het bericht Video: Managers over hun social media uitdagingen verscheen eerst op Scooperz.