Service is de nieuwe marketing. Met goede service creëer je ambassadeurs voor je merk. Niet voor niets dus dat organisaties steeds meer het belang inzien om ook via social media service te bieden aan klanten (webcare). In dit artikel geven we je zeven tips voor de basis van een goede, klantgerichte webcare op kanalen als Facebook en Twitter.

1. Bepaal je strategie

Social media is een extra klantcontactkanaal waar niet alleen service maar ook marketing, communicatie en sales samenkomen. Bepaal een organisatie-brede social media strategie en maak webcare hier een onderdeel van.

2. Reageer

Het lijkt zo voor de hand liggend, maar toch komen wij nog veel social media accounts tegen waar antwoorden op vragen en/of klachten uitblijven. Het is belangrijk om te reageren op social media als de klant je een vraag stelt of een klacht heeft. Grote kans dat je de telefoon ook niet over laat gaan zonder op te nemen, toch? De webcare teams van grote organisaties hebben reactietijden van 30 minuten tot 1 uur en zijn tot ’s avonds laat bereikbaar. Dit heeft impact op je bezetting en is niet voor iedere organisatie haalbaar. Ook al zijn veel mensen geduldig, onze ervaring is dat klanten een snelle reactie erg waarderen.

3. Wees persoonlijk en empathisch in reacties

Klanten waarderen een persoonlijk antwoord op hun vraag of klacht. Ze hebben al gauw door wanneer een antwoord geautomatiseerd is. Het is dus belangrijk voor webcare medewerkers om hun persoonlijke ‘touch’ toe te voegen aan hun reacties en zich aan te passen aan het gesprek en de situatie van de klant. Vergeet ook niet om empathie te tonen en te laten zien dat je de klant écht wilt helpen.

4. Pas reacties per kanaal en situatie aan

Ieder social media kanaal vraagt om een eigen manier van beantwoording. Twitter heeft bijvoorbeeld een limiet op het aantal tekens, terwijl je op Facebook de ruimte hebt om betogen aan reacties te plaatsen. Daarnaast is het belangrijk om de tone of voice en gedragscodes af te stemmen. Zo kun je bijvoorbeeld complexe of gevoelige onderwerpen het beste privé bespreken en moet er uiterst zorgvuldig worden omgegaan met persoonlijke gegevens.

5. Geef ruimte en vertrouwen

Zoals hierboven genoemd is het belangrijk om de juiste tone of voice te vinden, dit is op social media ronduit lastig. De hele wereld kijkt immers mee naar de antwoorden die jij geeft op social media en iedereen heeft een uiterst oplettend oog. Noem webcaremedewerkers maar gerust daredevils, want om je werk onder deze omstandigheden goed te doen valt niet mee. Geef het webcareteam dus ruimte en vertrouwen om te groeien in hun werk en af en toe een (spel)fout te maken. Van fouten op social media leer je érg snel!

6. Gebruik humor zorgvuldig

Bij webcare is er een dunne scheidslijn tussen ‘Haha’ en ‘Ouch’. Het is voor bedrijven daarom erg belangrijk om goed de situatie aan te voelen en de reactie af te stemmen op het bericht van de consument en de tone of voice van het bedrijf. Humor kan veel positieve effecten hebben op de attitudes van de klanten, maar alleen als dit op de juiste manier wordt ingezet. Wees dus zorgvuldig met het gebruiken van humor.

7. Regel webcare én community management

Webcare is het één op één beantwoorden van vragen, complimenten of klachten via social media. Community management is het aangaan van interactie met je fans en volgers. Daar waar webcare reactief is, is community management proactief. Beiden zijn onmisbaar op social media. Probeer dus niet alleen servicegericht te werk te gaan, maar ook proactief te engagen en conversaties aan te gaan met klanten.

We love webcare!

Bij Scooperz helpen we organisaties met 24/7 webcare en community management. Wil je iemand spreken over de mogelijkheden voor jouw bedrijf? Schroom dan niet om contact met ons op te nemen. Ons webcare team zit voor jou klaar! 😉