fbpx

Social media heeft geleid tot het ontstaan van nieuwe functies en rollen in organisaties. Moet je het schaap met de 5 poten zijn als je in social media werkt? In dit artikel beschrijven we 7 social media rollen. Omdat veel social media teams uit één of enkele medewerkers bestaan, vervullen social media medewerkers binnen organisaties vaak meerdere rollen in één functie. Voor sommige taken past dat goed, andere rollen zijn minder goed te combineren omdat er andere kwaliteiten voor nodig zijn om deze goed in te vullen.

Dit artikel is onderdeel van het e-book Social Media in Klantcontact van Esther Goos en Ernst Kruize. Download gratis de volledige versie van het e-book. 

Social media functies

De volgende 7 social media functies of rollen zijn definieerbaar binnen een social media team:

  1. Social media strateeg
  2. Social media manager
  3. Community manager
  4. Webcare medewerker
  5. Social media analist
  6. Content redacteur/ designer
  7. Advertising Specialist

1. Social media strateeg

De social media strateeg is verantwoordelijk voor de strategie, aanpak en resultaten op het gebied van social media. De strateeg is de persoon die verantwoording aflegt aan de directie. Daarnaast verzorgt de strateeg het budget. Intern is de initiator van deze rol vaak de marketing manager. Voor de invulling van deze rol wordt veelal een externe consultant ingehuurd die in samenwerking met de manager ervoor zorgt dat er een strategisch plan komt dat door de organisatie wordt gedragen. Bij veel organisaties moet in de beginfase de directie overtuigd worden van het belang en van de mogelijkheden die social media biedt. Dit is een rol die de strateeg op zich neemt.

Profiel social media strateeg:

  • Business consultant
  • Vernieuwer met lange termijn visie
  • Inhoudelijk goed op de hoogte van social media mogelijkheden en in staat deze te koppelen aan de bedrijfsdoelstellingen en strategie
  • Goed in het verwoorden en uitwerken van een organisatie strategie
  • In staat om ROI van social media te berekenen en een plan van aanpak te maken
  • Géén eenzijdige focus op bijvoorbeeld marketing, PR of klantenservice maar een organisatie brede blik

2. Social media manager

De social media manager is hoofdverantwoordelijk voor wat betreft de social media activiteiten in de organisatie. Hij/zij is verantwoordelijk voor de dagelijkse activiteiten op social media, het plaatsen van content en reacties en de uitvoering van plannen en projecten. Daarnaast zorgt de social media manager voor het ‘meekrijgen’ van de interne organisatie.

Profiel Social Media manager:

  • Inhoudelijk goed op de hoogte van alle social media tools en mogelijkheden
  • Voortrekker in de interne organisatie
  • Pionier
  • Netwerker
  • Kwaliteiten als projectmanager
  • Oog voor detail
  • Hands on mentaliteit
  • Kan zowel operationeel als tactisch en strategisch meedenken/meewerken
  • Brede blik, over de organisatie silo’s.

3. Communitymanager

De communitymanager is de online stem van de organisatie. Deze persoon beheert de online community (in dit geval op social media). Hij/zij houdt de social media kanalen in de gaten en reageert op vragen en opmerkingen die binnenkomen.

De communitymanager bouwt een platform waar klanten, geïnteresseerden, stakeholders, leveranciers en (oud)medewerkers hun stem willen laten horen. Daarom moet hij of zij ervoor zorgen dat mensen de community platforms weten te vinden. Vervolgens moet hij/zij bezoekers weten te activeren ( ‘engagen’), zodat ze ook daadwerkelijk met en over de organisatie, het merk of het product gaan praten.

Voor organisaties waar op social media weinig vragen door klanten worden gesteld, is de community manager meestal ook verantwoordelijk voor webcare. De rol van de community manager ligt dan dicht bij de rol van de social media manager. Vaak is dit één en dezelfde persoon.

Community’s gaan overigens verder dan social media. Het beheren van fora of een eigen community zal vaak ook tot de taken van de communitymanager horen. Hij/zij weet als geen ander wat er leeft onder de klanten en doelgroep. Om deze reden is het belangrijk dat de communitymanager dit ook naar de interne organisatie weet teug te koppelen.

Profiel community manager:

  • Communicatief vaardig
  • Perfecte taalbeheersing in geschrift
  • Sensitief: weet wanneer hij/zij wel of niet moet ingrijpen/reageren
  • Empathisch naar de doelgroep; kan zich goed inleven in wat de doelgroep graag wil en zorgt ervoor dat deze wensen vertaald worden naar content en reacties die de doelgroep aanspreken
  • Weet interactie te creëren door het stellen van vragen en het plaatsen van updates die positieve reacties oproepen
  • Uiteraard moet de community manager ook goed op de hoogte zijn van de technische (on)mogelijkheden van de community’s die hij/zij beheert

4. Webcare medewerker

De webcare medewerker reageert op klantvragen/opmerking via social media. De ideale webcare medewerker is een klantenservice specialist: een expert op het gebied van interactief klantcontact. Medewerkers die als geen ander weten hoe belangrijk het is om alert, klantvriendelijk en inhoudelijk correct te reageren. Webcare medewerkers moeten ook stevig in hun schoenen staan, verantwoordelijkheid durven te nemen en hun weg weten binnen de eigen organisatie.

Afhankelijk van de aard van de organisatie is er wel/geen dedicated webcare team nodig. Daar waar sommige organisaties meerdere fte’s inzetten voor webcare is het bij andere organisaties een rol die door de community manager wordt vervuld.

Profiel webcare medewerker:

  • Op de hoogte van de technische en functionele (on)mogelijkheden van de kanalen waarvoor hij/zij webcare afhandelt
  • Bewust van de gevoeligheid van het kanaal, weet goed af te wegen wat wel/niet online te plaatsen
  • In staat om antwoorden beknopt te formuleren.
  • Perfecte taalbeheersing in geschrift
  • Empathisch
  • Klantgericht
  • Stressbestendig
  • Zelfstandig

5. Social media analist

Meten is weten! Veel organisaties zijn vanuit een ‘onderbuikgevoel’ met social media begonnen. Inmiddels worden er steeds vaker vragen gesteld over kosten en opbrengsten. Hierbij is de inzet van een analist noodzakelijk. Deze moet hard(er) kunnen maken wat de impact is van social media activiteiten. Idealiter wordt de analist verantwoordelijk gesteld voor rapportages die ‘insights’ geven op diverse niveau’s: van operationeel (afdelingen als webcare en online marketing) tot strategisch (directie, finance).

De rol van de social analist wordt vaak door de social media manager vervuld of door een business analist die al werkzaam is in de organisatie. Deze taak is bij de meeste organisaties een parttime rol.

Profiel social media analist:

  • Analytisch en oog voor detail
  • Kennis van de systemen waarmee gewerkt moet worden
  • Inleving in de belangen van de verschillende betrokken organisatieafdelingen
  • Vaardigheid om alleen de essentie te rapporteren (en een overvloed aan data te voorkomen)
  • Initiatiefrijk: vermogen om proactief zaken te signaleren
  • Kritisch: zichzelf voortdurend afvragen of er nog beter kan worden gemeten

6. Content redacteur / content designer

Om succesvol te zijn op social media moet content ontworpen worden die goed inspeelt op zowel organisatie (of merk of product) als op de doelgroep en het kanaal. Een taak die niet alleen vraagt om creativiteit maar ook om kennis van en ervaring met social media.

De rol van de content redacteur is nog het meest onderschat in organisaties voor wat betreft social media rollen. Content creatie voor social media is meer dan het doorplaatsen van website links of het delen van de digitale nieuwsbrief.

De content redacteur speelt een cruciale rol in het social media succes van de organisatie. Hij/zij haalt input voor content uit de interne organisatie bij inhoudelijke experts. Deze input wordt door de redacteur geschikt gemaakt voor plaatsing op social media. Afhankelijk van de type content zijn hier tevens specialisten op het gebied van fotografie, video of tekstschrijven bij betrokken.

De content redacteur is een rol die bij uitstek geschikt is om door een externe partij ingevuld te worden. De input blijft dan afkomstig van de interne organisatie maar het externe bureau maakt deze geschikt voor plaatsing op social media.

Daarnaast speelt het social media bureau een belangrijke rol bij het ontwerpen en ontwikkelen van social media campagnes en de bouw van bv specifieke facebook apps.

Profiel content redacteur/ content designer:

Het exacte profiel van de content redacteur hangt af van het type content wat gemaakt moet worden, voor de creatie van facebook apps zijn uiteraard andere kwaliteiten vereist dan voor het bloggen of het bewerken van foto’s. Een aantal algemene kenmerken van  het profiel:

  • Creatief
  • In staat om zakelijke/commerciële boodschappen te vertalen naar interessante social media updates
  • Op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen en mogelijkheden/beperkingen van de te gebruiken social media tools
  • Netwerker; weet content op te halen vanuit de organisatie
  • Mensgericht; in staat dialoog op gang te brengen en interactie op te roepen met zijn/haar content
  • Zeer goed op de hoogte van de interesses en problemen/vragen van de doelgroep
  • Weet zowel vrienden te maken als zakelijke doelstellingen te bereiken met behulp van content
  • In staat om merk/organisatie te vertalen naar social content

7. Advertising specialist

Als je een mooie poster hebt ontwikkeld, plaats je die niet in je huiskamer, maar wil je die het liefst aan de A2 zetten, zodat jouw doelgroep hem ziet. Dat is wat een social Advertising Specialist doet. Hij/zij zorgt ervoor dat goede content ook bij de juiste mensen terecht komt. Door de verschillende mogelijkheden binnen social media tools, is een advertising specialist in staat om bijna op de vierkante meter nauwkeurig de juiste boodschap bij de gewenste persoon te krijgen.

Een Advertising Specialist is:

  • Nauwkeurig
  • Analytisch en resultaatgericht
  • Tekstueel scherp
  • OP de hoogte van de laatste mogelijkheden op advertisinggebied