fbpx

Door je klantenservice op social media goed in te steken, kan van een klacht iets positiefs gemaakt worden en is je klant al snel meer dan tevreden. Onderstaande voorbeelden vielen ons op en laten zien dat webcare genoeg ruimte laat om creatief en origineel te zijn, je doelgroep te laten blijken dat je ze begrijpt en dat het leven niet altijd even serieus hoeft te zijn. En dat allemaal zonder professionaliteit te verliezen! De kern van webcare blijft daarbij wel onveranderd: Scherpe monitoring, snel reageren en goede service!

Humor in webcare

De juiste tone of voice is essentieel op social media en ook in webcare. Maar die toon hoeft niet altijd bloedserieus te zijn, mits je als bedrijf je doelgroep goed kent. Je klant heeft immers meer interesses dan alleen in jouw product of dienst, er schuilt een mens achter met menselijke eigenschappen, waaronder een gevoel voor humor. Ikea Nederland begrijpt haar doelgroep goed en pakt de juiste tone of voice in de dialogen en is daarmee een van de grappige voorbeelden van webcare op social media.

Hoe community building op social media werkt, zie je goed in onderstaande post. Een klant stuurt zelf een foto naar de Facebook pagina van het Zweedse woonwarenhuis. Uiteraard volgt een passende reactie.

Een Nederlands gezegde luidt: “er zijn twee zekerheden in het leven; de dood en de belastingdienst.” En hoewel deze zelf zeggen het niet leuker te kunnen maken, bewijzen ze via hun webcare absoluut niet humorloos te zijn.

Ook NS toont humor door naast serieuze antwoorden op webcare vragen en klachten ook mee te gaan in minder serieuze tweets.

Relaties verstevigen met webcare

Het contact met je klant is van levensbelang om een goede relatie op te bouwen. Tevreden klanten blijven immers bij je kopen. Soms denkt een trouwe klant dat hij daardoor recht heeft op een gratis product. Keihard nee zeggen mag, maar je kan het ook anders benaderen, zoals Samsung deed.

Het ultieme, en grappige, voorbeeld dat webcare op social media helpt je relatie met je klant te verstevigen, bewijst energieleverancier Nuon. In augustus 2013 deelde een klant een grappige foto op Twitter met een boodschap aan Nuon:  ’Helaas kan ik mijn rekening deze maand niet betalen.’

Nuon reageert persoonlijk en sportief.

De klant wordt duidelijk enthousiast en kan het niet laten er nog een Tweet aan te wijden.

Dan is het een paar maanden stil, maar Nuon is de klant en zijn hondje niet vergeten. Op 17 december 2013 ontvangt hij een pakketje van het bedrijf voor zijn hondje Boomer. Als dat geen klantenbinding is…

Conclusie

Social media is persoonlijk en daar past humor in klantcontact goed in. Een webcare medewerker met een scherpe pen kan niet alleen voor lachende klanten maar ook voor positieve PR zorgen. Maar de scheidslijn is dun, er zijn tal van voorbeelden bekend waar het goed bedoelde grapje bij de ontvanger in het verkeerde keelgat schoot en webcare humor onbedoeld een webcare blunder werd.

Nuon webcare conversatie hond