fbpx

Nederlandse organisaties ontdekken in toenemende mate de mogelijkheden om via social media te bouwen aan relaties met klanten. Vanuit welke rol je organisatie ook gebruik maakt van social media, de eerste stap is het opzetten van een integrale social media strategie die alle sociale activiteiten samenbrengt. Social heeft (of krijgt) namelijk impact op alle business functies. Van product development tot de operatie, van marketing en sales tot service en support. Strategische afstemming en inbedding van social media is een must.

Hieronder volgen de benodigde stappen in het realiseren van een gedegen social media strategie zoals beschreven in ons e-book “Social media in Klantcontact”. Je kunt het volledige e-book gratis downloaden: e-book ‘Social media in Klantcontact’

Stap 1) ‘Bezint eer ge begint’

Social media is niet (meer) een kwestie van gewoon doen. De meeste organisaties die nu nog lukraak met social media beginnen, door het starten van een account op Twitter, Linkedin en Facebook komen al snel van een koude kermis thuis. Zonder social media strategie en bijbehorende activiteiten zijn de opbrengsten beperkt en het afbreukrisico groot. Klanten zijn inmiddels gewend aan social media als communicatie-instrument en verwachten dat jij dat ook bent. Zorg ervoor dat je organisatie klaar is voor de inzet van social media. Bedenk dat als de eerste stappen online zijn gezet, het moeilijk is om te stoppen.

Veel organisaties maken fouten op social media die verstrekkende gevolgen kunnen hebben, maar die makkelijk voorkomen kunnen worden (lees ook onze blog over de meest voorkomende blunders op sociale media ) <hyperlink naar blog (welke inmiddels niet meer werkt)>

Stap 2) Bepaal je doelgroep

Het heeft geen zin om social media in te zetten voor welk doeleinde dan ook als je niet weet wie je doelgroep is en waar deze zich online bevindt. Het denken in stereotypen op basis van demografische data volstaat niet meer. Mensen groeperen zich online massaal op basis van interesse, en niet op leeftijd, geslacht of sociale kom-af. Het is dus zaak erachter te komen wat je doelgroep interesseert, te luisteren naar wat ze zeggen, hoe ze online communiceren en op welke kanalen. Doe gedegen onderzoek en analyseer je bevindingen.

Stap 3) Bepaal je social media doelstellingen

Afhankelijk van de behoeften van de organisatie zijn meerdere doelen voor de inzet van social media mogelijk. Oorspronkelijk werd vooral gekeken naar doelstellingen op het gebied van (online) marketing en PR. Denk aan zaken als het versterken van bekendheid, merkbeleving, loyaliteit en verkrijgen van leads. Daar mag service niet bij ontbreken, maar eigenlijk kun je elk bedrijfsonderdeel aan toevoegen.

Uiteindelijk moet social media ook bijdragen aan algemenere bedrijfsdoelstellingen zoals het verlagen van kosten (op marketing, communicatie of klantcontact) of het verhogen van opbrengsten (retentie, sales) maar in de regel is dit niet eerder dan 6 maanden tot 1 jaar nadat een organisatie start met social media. En dan nog slagen alleen de organisaties die werken op basis van een consistente strategie.

Stap 4) Hoe communiceer je online en wat wil je via social media delen?

Als je weet waar je doelgroep zich online bevindt en wat hun interesse heeft, is de volgende stap te bepalen hoe je je tot je doelgroep gaat richten. De tone of voice is belangrijk en een empathische houding cruciaal. De gunfactor ten opzichte van je organisatie kan verhoogd worden door ook regelmatige updates met een persoonlijk tintje te plaatsen. Het geeft je bedrijf een menselijker gezicht. Leg afspraken over communicatie vast in een social media policy en zorg ervoor dat je op basis van de doelstellingen bepaalt welke content je wanneer online gaat delen. Veel organisaties plannen hun content niet, waardoor er te weinig op social media gedeeld wordt. Het succes van de inzet van social media hangt sterk af van de content, een contentplanning is dus onmisbaar!

Stap 5) Inrichting

Stel vast wie welke rol gaan spelen bij de social media inzet en werk KPI’s uit. (voorbeelden van social media KPI’s beschrijven we in ons gratis e-book). Start met een 0 meting om achteraf behaalde resultaten goed te kunnen vaststellen.

Veel organisaties werken voor de analyse van resultaten met een social media tool. Wereldwijd zijn er inmiddels meer dan 300 oplossingen op het gebied van social media monitoring en management. Het is dus een flinke klus om uit het ruime aanbod te kiezen.

Vrijwel iedere Nederlandse organisatie start relatief kleinschalig met de inzet van social media. Dat is erg laagdrempelig, hoeft niet veel te kosten en kan zonder dat er direct moet worden geïnvesteerd in ondersteunende technologie. Voor iedere organisatie komt er echter een moment waarop de vraag rijst: hoe nu verder? Blijven we deze activiteiten handmatig doen, zonder inzicht en sturing? Of kan het efficiënter en effectiever? Dat is het moment om na te gaan denken over de inzet van een social media management tool.

Stap 6) Social media activatie campagne

Als social media kanalen zijn ingericht en de interne organisatie gereed is om content te delen en de conversatie aan te gaan start je met een activatie campagne. Deze is nodig om de doelgroep op de hoogte te brengen van de social media aanwezigheid en ervoor te zorgen dat je bereik krijgt. Let wel: het hebben van volgers op social media is het begin en zeker geen doel op zich! Bekend voorbeeld van social media activatie campagnes zijn de Facebook winacties, overigens wel aan regels gebonden door Facebook zelf.

Stap 7) Content, community en geduld, veel geduld!

Social media levert niet gelijk bedrijfsresultaten op. Aan relaties moet je bouwen en dat geldt zeker voor social media relaties. Blijf aanwezig om de conversatie aan te gaan en deel content die interessant is voor je doelgroep. Pas als je een actieve community hebt opgebouwd kun je de vervolgstap naar conversie zetten en doelstellingen op het gebied van marketing, service of sales behalen.

De meeste organisaties geven te vroeg op en hun social media kanalen lijken uitgestorven. Goede content in combinatie met community management kunnen het verschil maken!