Goede Doelen Loterijen

Win-win: webcare tijdens een fusie

Community building in de breedste zin
De Nationale Postcode Loterij, BankGirlo Loterij en VriendenLoterij vormden samen tot voor kort de Nationale Goede Doelen Loterijen. In augustus 2021 zijn de VriendenLoterij en BankGiro Loterij gefuseerd en gaan zij verder als de VriendenLoterij. Samen steunen de loterijen diverse goede doelen en zetten zich in voor een groene en duurzame wereld, zorg en welzijn en behoud van cultureel erfgoed.

De uitdaging
Binnen de loterijen branche is webcare booming. Zo ontvangen de Goede Doelen Loterijen dagelijks duizenden social berichten. Omdat de eerste prioriteit van de Goede Doelen Loterijen ligt op het beantwoorden van servicevragen over onder andere deelname en gewonnen prijzen, is er intern weinig ruimte over voor engagement. Dus vroegen de Goede Doelen Loterijen Scooperz om alle publieke Facebook, Instagram en YouTube berichten te beantwoorden. Engagen en inhaken is hierbij het belangrijkst, en dat is precies waar ons webcare team goed in is.

Onze aanpak
Waar de Goede Doelen Loterijen al beschikten over een social customer service operatie, ontbrak er focus op community- en merkopbouw door middel van engagement. Goede service en leuke interacties zijn net zo belangrijk in je marketingmix als een kostbare advertentie campagne. 

Resultaat
Het webcare-team staat altijd klaar om vragen te beantwoorden en is niet bang om engagement aan te gaan. Het resultaat? Een sterke verbinding tussen de community en het merk. Naast vragen, klachten en opmerkingen behandelen, is er ook vaak ruimte voor creatieve reacties en de nodige dosis humor.