Miele

Webcare van topkwaliteit

120 jaar geleden is Miele opgericht door technicus Carl Miele en zakenman Reinhard Zinkann. Zij lanceerden in 1899 hun eerste melkcentrifuges en botermachines. In de loop der tijd is het assortiment enorm gegroeid met wasmachines, stofzuigers en keukenapparatuur.  Vandaag de dag staat Miele nog steeds bekend om uitstekende kwaliteit en het motto ‘Immer Besser’. 

De uitdaging
Miele zocht een webcare-aanpak om de bereikbaarheid voor de consument te vergroten met ruimere openingstijden op Facebook, Twitter en Instagram. Het doel: de merkreputatie versterken en een band opbouwen met consumenten. Een persoonlijke en oplossingsgerichte benadering stond hierin centraal. 

Onze aanpak
Ter voorbereiding is een webcare-handboek opgesteld met richtlijnen voor de tone of voice en overige werkafspraken. Op de achtergrond zette het projectteam een kennisbank op met alle antwoorden op veelvoorkomende vragen en werkprocessen. Korte lijnen met het serviceteam van Miele waren cruciaal. Na intensieve training waren onze community managers binnen een week klaargestoomd om alle vragen van consumenten razendsnel te beantwoorden.

Het resultaat
De bereikbaarheid van Miele is er enorm op vooruit gegaan: In 4  jaar tijd hebben we 14.000 berichten verwerkt en 6188 consumenten geholpen met vragen, klachten en aankoopadvies. Ruim 89% van alle berichten hebben een neutraal/positief sentiment. Dat bewijst de kracht van goede online service.