transavia webcare header

Extra capaciteit op webcare tijdens de Coronacrisis

Tienduizenden berichten per dag ontvangen op Whatsapp en je social media kanalen. Een maximaal opgeschaald callcenter, maar toch geen controle op de berichtenstroom. En als gevolg een voornamelijk negatief sentiment over je merk. Dan is het tijd om in actie te komen.

Transavia, vliegtuigmaatschappij en pakketreisaanbieder en dochteronderneming van KLM, kreeg zware klappen door het Coronavirus.

Tijdens de eerste golf van het virus die startte in maart, moesten miljoenen tickets worden geannuleerd. Vouchers werden handmatig  per mail uitgekeerd vanwege veiligheidsrestricties, en mensen moesten daarom soms best lang wachten. Het doorgaans positieve imago van de vliegmaatschappij liep daardoor een deuk op.

AANPAK

Sentiment ombuigen

Transavia heeft een prima team dat de dagelijkse stroom van berichten probeerde weg te werken, maar er was geen tijd meer om te proberen het sentiment te keren. En dat is nou net waar de webcare agents van Scooperz zo goed in zijn. Naast een uitstekend gevoel voor service, weten ze precies wanneer een knipoog gepast is.

Door onze jarenlange ervaring op de meest intense accounts, zijn onze agents (de meesten werken al vele jaren bij ons), in staat om nieuwe accounts vliegensvlug (? ) op te pakken. Duidelijke afspraken over de tweede lijn, een training over het merk Transavia van een halve dag, inlogs regelen en we konden gaan. Een projectstart van twee dagen, een record!

Transavia webcare coronacrisis animatie
Transavia webcare creative

Hoe webcare bijdraagt aan de merkbeleving

De eerste dagen waren intensief. Behoorlijk boze mensen, die vooral geïnformeerd wilden worden over de status van hun voucher of restitutie. Toch zit in elke klacht de kans om er een compliment van te maken.

Een klant kan boos zijn, maar door te laten zien dat je er alles aan doet om zijn probleem op te lossen, ontstaat er een verschuiving in het gevoel. En voelt een klant zich geholpen, laat hij je dat ook terugzien in zijn reactie.

Zien andere volgers dat er ook blije mensen zijn, stijgt de hoop op een oplossing voor hun situatie en is men minder snel geneigd op een negatieve manier in de digitale pen te klimmen. Zo ontstonden dus steeds fijnere gesprekken online en werd het sentiment ook positiever.