fbpx

Webcare vraagt nogal wat van je organisatie. Los van het bepalen van strategie, reactiesnelheid en je tone of voice (serieus of juist met humor), krijgen je webcare medewerkers nogal wat te verduren online. Recent deelde ik de leukste webcare voorbeelden met je. In dit artikel laat ik voorbeelden zien van hoe het niet moet met deze voorbeelden van webcare missers.

Het is soms niet te voorkomen dat je Facebook wall het formaat van de Klaagmuur in Jeruzalem aanneemt. En dat wordt iedere organisatie of webcare medewerker wel eens te veel en reageert dat dan af op de klant. Ook is het moeilijk te bepalen hoever je moet buigen voor de reacties online. Moet je altijd door het stof, of hoef je niet alles te pikken?
Het is een dunne scheidslijn, zoals blijkt uit de voorbeelden hieronder. Het blijft moeilijk om te bepalen waar die grens ligt.

HEMA maakt geen excuses

Een tijd terug ontplofte het op social media over een incident in een HEMA-vestiging in Den Haag. Een meisje met diabetes werd onterecht aangezien voor een junk toen zij een shot insuline nam in een pashokje en door de beveiligers van het filiaal werd aangehouden. Even later werd het meisje overgedragen aan de politie.

Het incident leverde honderden berichten op Facebook en talloze tweets op, maar de HEMA bleef stil (op een post na, over 20% korting). Een paar dagen later volgt een verklaring op Facebook, waarin staat dat het voorval niet is gebeurd zoals afgeschilderd werd in de media. Er werd in de verklaring geen excuses aangeboden. Dit viel zo mogelijk nog slechter bij mensen online. Er ontstond een Facebook community van mensen die de HEMA zeiden te gaan boycotten (bij het schrijven van dit artikel 6100 volgers). Mensen deelden nog meer slechte ervaringen online en HEMA verloor klanten.

Uit de reacties had het bedrijf moeten opmaken dat oprechte excuses de enige optie was. Je kunt zeggen dat je het betreurt dat er iets is gebeurd, maar in dit geval was door het stof gaan en schuld bekennen het enige wat de slechte pr een beetje had kunnen intomen. Of de HEMA expres deze positie heeft ingenomen, zich bewust van de risico’s, blijft de vraag.

Weinig geduld met klant

Onderstaande case wordt ongetwijfeld opgenomen in de studieboeken als er een social media academy zou bestaan. Bij trainingen wordt het in elk geval veel gebruikt als schrikbeeld. Een webcare medewerker van Uitgeverij Sanoma had misschien te weinig geslapen. Of hij had gewoonweg geen geduld met een klant die via Twitter klaagde over de service van het bedrijf. De medewerker sloeg volledig de plank mis door de klant weg te zetten als een zeur met de zin: ‘Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden?”. #FAIL!! Het leverde Sanoma heel veel kritiek op van klanten, vooral vanwege de toon die werd aangeslagen. Zo raak je niet alleen de klagende klant kwijt die niet blij is met je service of product, maar volgen er vele meer door je slechte webcare.

Geautomatiseerd bericht?

Domino’s Pizza krijgt een foto van een zeer tevreden klant. “Beste pizza ooit, bedankt”. Domino’s reageert op aparte wijze: ‘Sorry daarvoor, kun je ons wat meer informatie sturen?”.

Andere volgers bemoeien zich ermee. “Goh, was dat een automatisch bericht?” Daarmee slaat de pizzaboer behoorlijk de plank mis. Zo lijkt het tenminste, maar Domino’s herpakt zich met een reactie.

COO komt op voor zijn klantenserviceteam

Misschien gewaarschuwd door voorbeelden als hierboven, zijn veel bedrijven bang voor negativiteit en het virale effect daarvan. Eén verkeerd woord kan enorme gevolgen hebben. De recente case van Liberty Bottleworks, die nu viraal gaat op social media, laat zien dat je ook weer niet alles van je klanten hoeft te pikken.
Het zat de COO van het Amerikaanse bedrijf Liberty Bottleworks  erg hoog dat een klant zich zeer negatief uitliet over zijn bedrijf en met name zijn webcare team. Hij reageerde, vanuit zijn privé account, dat hij niet op dergelijke klanten zat te wachten en nam het heel direct op voor zijn medewerkers.

Zoals de Amerikanen zeggen; ‘It could have backfired’, maar in plaats daarvan levert het dit bedrijf onverwacht en onbedoeld enorm veel op. De positieve reacties stromen binnen, hulde en digitaal applaus dat de directeur het opneemt voor zijn team.
Het bedrijf verliest dan wel één klant, maar krijgt er 10.000 likes op Facebook bij en de bestellingen zijn verdubbeld ten opzichte van de maand daarvoor. Het is wel goed te bedenken dat de directeur een enorm risico neemt door zo vanuit zijn eigen emotie te reageren en dat je dit resultaat niet zomaar kunt afdwingen.

Chat openen