fbpx

Wat doe je als merk of organisatie als er een enorme piek in je online klantcontacten ontstaat? Daar moet je op reageren. Webcare heeft daarom een essentiële rol in monitoring, signalering en crisismanagement. Wanneer er sprake is van ophef, zal je dat in deze tijd als eerst merken in je inkomende socialmediaberichten. Door consistent je kanalen in de gaten te (laten) houden, kun je commotie en veranderingen in het publieke sentiment snel signaleren. Zo kun je hier tijdig op inspelen en potentiële merkschade voorkomen.

Webcare is je frontlinie:

Dé plek waar je crisissen signaleert, voorkomt én oplost.

Je webcare uitbesteden aan Scooperz

Met het inzetten van webcare komt echter ook een grote verantwoordelijkheid. Een grote misconceptie is dat je “webcare er wel even bij kunt doen”. In dit digitale tijdperk is je doelgroep een groot deel van zijn dag online, en hij verwacht dat jij dat ook bent. Dat is een grote tijdsbelasting dus.

Bij Scooperz ondersteunen wij organisaties in hun community management door de webcare voor hun merk(en) op een professionele en persoonlijke manier te verzorgen. Oók tijdens piekmomenten zoals de nu beruchte Coronacrisis, grote evenementen zoals de Luchtmachtdagen en Waterschapsverkiezingen, een goede campagne of een vermakelijke viral post. En hoewel we natuurlijk het liefst positieve pieken zien die ontstaan door (bijvoorbeeld) succesvolle campagnes, staan we ook altijd paraat om bij onverwachte omstandigheden en noodsituaties de klap op te vangen en hoogwaardige webcare te blijven bieden.

Piekomenten Scooperz’ webcare

In de loop der jaren heeft onze webcare afdeling al heel wat piekmomenten meegemaakt. Op dit moment zien we bijvoorbeeld een grote belasting bij het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport door veel nieuws en vragen rondom de Coronacrisis. Dit ministerie speelt namelijk een grote rol in de informatievoorziening rondom COVID-19, en krijgt daar dus ook veel reacties over binnen. Om dit te helpen managen, monitoren wij de gehele dag alle inkomende berichten. Zo is er altijd zicht op het sentiment onder de Nederlandse bevolking en kunnen we het Ministerie informeren over welke onderwerpen op dat moment leven. Daarnaast beantwoorden we uiteraard vragen, geven informatie en stellen gerust.

Eerder, in februari 2018, hebben we bij dit Ministerie in een paar dagen ook duizenden berichten verwerkt toen de nieuwe Donorwet werd aangenomen in de Eerste Kamer. Daarnaast hebben we tijdens onze webcare voor de reisplanner 9292 al meerdere malen te maken gehad met extreme volumes door gebeurtenissen die het openbaar vervoer in Nederland ontregelden. Maar gelukkig komt een piek niet altijd onverwachts. Ons team heeft op campagnematige basis verscheidene keren ondersteund bij grote evenementen. Zo hebben we samen met het webcare team van de Luchtmacht alle berichten die tijdens de Luchtmachtdagen 2019 binnen kwamen verwerkt in een SLA van 1 uur! Daarnaast zijn er natuurlijk onverwachtse pieken die heel positief zijn: hier lees je hoe we viral gingen met een sterke webcare inhaker bij Miele en naar aanleiding daarvan honderden reacties binnen kregen.

Zo bereiden wij ons voor op webcare

Als community managers kruipen wij in de huid van onze klant. Het is belangrijk dat wij niet alleen namens de organisatie kunnen reageren, maar ook dat we dat doen op dezelfde manier als de organisatie dat zou doen. Om ons voor te breiden bepalen we daarom de webcarestrategie en een passende tone of voice voor het merk. Daarnaast stellen we een protocol voor de afhandeling van berichten op en bepalen we wanneer we escaleren naar de organisatie. Soms zijn we enkel de eerste lijn in het klantcontact, en soms doen we de gehele frontoffice inclusief het contact met de interne backoffice. Onze aanpak is merkspecifiek en voor iedere klant anders: maatwerk, dus.

Nog vóór we starten met de afhandeling van webcare namens een klant wordt ons team uitvoerig gebriefd door de klant en kalibreren we cases om de beantwoording op één lijn te krijgen. Intern voeren we dagelijks kwaliteitscontroles uit en zorgen we dat er zowel intern als naar de klant overzichtelijke overdrachten worden gegeven. We houden de lijntjes met de klant kort en zijn continu bezig met onze service en engagement te innoveren.

Onze community managers zijn ware tovenaars: vriendelijk en servicegericht, goed met woorden, snel in beantwoording en altijd in staat een lekkere inhaker uit hun hoge hoed te toveren. Uiteraard selecteren we ze op hun kwaliteiten, maar we kijken ook goed naar hun beschikbaarheid en flexibiliteit. Zo hebben we een team gevormd dat altijd kan opschalen – ook als dat last-minute moet gebeuren. Op deze manier kunnen we bij pieken direct schakelen en handelen.

Let us help you!

Hoe en door welke reden een piek in online vermeldingen ook ontstaat: onze webcare afdeling is ingericht om met hoge druk en grote volumes te kunnen omgaan. We ontlasten organisaties in tijden van drukte en stress, houden controle en werken op hoge snelheid, uiteraard zonder in te leveren op kwaliteit. Benieuwd hoe wij de webcare voor jouw merk op dagelijkse basis en/of tijdens piekmomenten kunnen invullen? Neem dan vooral contact met ons op! Of wil je deze zomer ook een echte Scooperz webcare tovenaar worden? Kijk dan vooral even bij deze vacature.